Identifizierung entsprechender Fake-Bewertungen

Auf welche im Zusammenhang mit vermeintlich gefälschten Bewertungen sollte geachtet werden?

Oft werden Sternebewertungen eingestellt, die nur die eine Absicht verfolgen, das gezielte Untergraben des in eine Person oder Unternehmen, wie beispielsweise einen Bildungsträger gesetzten Vertrauens in der Öffentlichkeit. Oftmals wird zum Erreichen der persönlichen Ziele – aus nicht erfüllter Erwartungshaltung, das Mittel der Lüge benutzt. Mittel der Diskreditierung sind Unwahrheiten, Verleumdung, Indiskretionen oder das Verbreiten von Gerüchten.

Gefälschte Bewertungen sind im Vergleich zu echten oftmals sehr lang. Sie erwecken den Eindruck, dem Schreibenden liege viel daran, andere potenzielle Kunden von seiner Ansicht zu überzeugen. Wer sich so viel Zeit für Details nimmt, hat in der Regel ein Eigeninteresse, sei es die Bezahlung für eine Positivrezension oder eben die Schädigung der Konkurrenz bei negativen Bewertungen.

Falsche Negativbewertungen stammen häufig von Personen, die Ihre Dienstleistung oder auch Ihr Produkt gar nicht kennen. Nicht selten lassen sich hier Behauptungen herausfiltern, die inhaltlich schlichtweg falsch sind. Aber auch sehr vage formulierte Bewertungen können ein Indiz für eine Fälschung sein.

Stilistisch ragen gefälschte Bewertungen häufig aus dem Bewertungsumfeld hervor. Besonders gut formulierte – womöglich sogar polemisierende – Bewertungen schreien geradezu nach einer kritischen Überprüfung.

Besteht bei Google der Verdacht auf eine Fake-Bewertung, kann eine Profilanalyse des Schreibers Aufschluss bieten. Schreibt diese ausschließlich negativen Bewertungen? Oder bewertet der Schreiber lediglich eine Dienstleistungsart und das in einer auffälligen Häufigkeit?

Es gibt eine sehr große Diskrepanz zwischen guten und schlechten Bewertungen? Hier könnte ebenfalls ein Fälscher am Werk gewesen sein.

Auch das gibt es: Einige Fälscher kopieren negative Bewertungen plump von anderen Seiten und tauschen lediglich den Unternehmensnamen aus. Dieser sogenannte Duplicate Content lässt sich schon durch schlichtes Copy & Paste in der Google-Suche entlarven.

Mitunter loben Schreiber von negativen Bewertungen auch Ihre Mitbewerber in den höchsten Tönen. Dabei handelt es sich schlicht um Werbung, die Sie nicht hinnehmen müssen.

Fazit:

Natürlich handelt es sich nur bei rund einem Viertel der unliebsamen negativen Sternchenbewertungen tatsächlich um Fake-Bewertungen. Viele Rezensionen bewegen sich zudem in einer Grauzone, gegen welche Sie Stand heute leider rechtlich machtlos sind. Sie können letztlich nicht zufriedenstellend als eindeutig echt oder gefälscht beurteilt und dementsprechend auch nicht gelöscht werden. Das ist auch gut so, würde dieses Vorgehen dem Prinzip der freien Meinungsäußerung doch eklatant zuwiderlaufen. Doch wie sollten Unternehmen dann mit schlechten Sternebewertungen und negativen Kommentaren umgehen?

Nehmen Sie zu den Negativkommentaren Stellung, ohne dabei Befindlichkeiten zu verletzen. Das mag eine Gratwanderung sein, die viel Fingerspitzengefühl erfordert. Doch der Aufwand lohnt sich, denn mit einer souveränen Reaktion können Sie aus negativen Bewertungen sogar noch einen Nutzen ziehen und sich als kundenorientiertes, kritikfähiges Unternehmen hervortun. Folgende Regeln sollten Sie dabei beachten.

• Bleiben Sie auch bei unangemessener Kritik sachlich.
• Entkräften Sie unberechtigte Kritik durch Argumente.
• Nehmen Sie berechtigte Kritik im Gegenzug auch an.
• Schreiben Sie stets auf Augenhöhe.
• Betonen Sie, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden wichtig ist.
• Bieten Sie zur Klärung weitere Informationen oder ein persönliches Gespräch an.